Trước khi được giao nhiệm vụ phát triển phần mềm hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hay còn gọi IP Contact Center (IPCC) của Viettel, Đặng Trung Anh, Phạm Ngọc Lân và Lê Tiến Mười (đều sinh năm 1985) chưa có khái niệm gì về lĩnh vực này.
Tại Việt Nam, phần mềm hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp đều phải mua từ nước ngoài và chưa có công ty phần mềm nội địa nào xây dựng thành công.
Trước đó, một đối tác trong nước đã chào Viettel hệ thống này (năm 2008) nhưng hơn 3 năm sau vẫn chưa đáp ứng được các yêu cầu. Vào tháng 7/2010, nhiệm vụ phát triển hệ thống IPCC của Viettel với nhóm Trung Anh, Lân, Mười giống như “điệp vụ bất khả thi”.
Trưởng nhóm dự án Trung Anh (áo trắng) nhận Cup Sao khuê 2012.
“Đội dự án mới bắt đầu nghiên cứu về lĩnh vực này trong đầu tháng 06/2010 với những kinh nghiệm bắt đầu từ con số 0", Đặng Trung Anh, trưởng nhóm dự án IPCC cho biết.
Thế nhưng, Trung Anh, Lân, Mười vẫn quyết tâm đảm nhận dự án bởi: “Ở Viettel lãnh đạo thường giao việc khó hơn khả năng. Đó cũng chính là cơ hội của anh em, bởi sau khi làm việc khó sẽ học được nhiều điều mới mẻ, tích lũy được nhiều kinh nghiệm”.
Khi bắt tay thực hiện dự án, thay vì đặt mục tiêu phát triển IPCC dành riêng cho công ty mình, 3 chàng trai 8x cho rằng, cần phát triển một hệ thống mà doanh nghiệp cũng dùng được.
Sau nhiều tháng mày mò nghiên cứu tài liệu, thử nghiệm, học hỏi kinh nghiệm xây dựng IPCC từ các tập đoàn lớn như Avaya, Cisco, Ericsson, Huawei…, họ dần định hình một bức tranh toàn diện về hệ thống cần xây dựng.
“Đặt mục tiêu cao, thực hiện theo các tiêu chuẩn quốc tế từ các tập đoàn lớn giúp chúng tôi nhận thức đầy đủ các khó khăn có thể gặp phải”, Đặng Trung Anh chia sẻ.
Phạm Ngọc Lân cho biết, nhiều người không biết rằng, thành quả nhỏ nhoi mà nhóm làm IPCC đạt được, phải trả qua rất nhiều lần thử nghiệm không thành công. Phải đến tháng tháng 3/2011, hệ thống IPCC do nhóm 8X này phát triển mới sẵn sàng cho triển khai thử nghiệm 50 điện thoại viên ở Hà Nội.
"Điểm sáng tạo nhất mà phần mềm IPCC của Viettel làm được, là không sử dụng giải pháp phụ thuộc quá nhiều vào phần cứng mà quyết định xây dựng hệ thống hoàn tòan là phần mềm", Lân tiết lộ.
3 chàng trai làm nên "điều không tưởng" IPCC với người thân.
Tháng 5/2011, Viettel quyết định thay thế hoàn toàn hệ thống IPCC ở Đà Nẵng bằng sản phẩm do 3 chàng trai 8X xây dựng và phát triển.
Tới nay hệ thống tổng đài IP Contact Center do Viettel tự phát triển đáp ứng được 100% tính năng cần thiết phục vụ cho việc tư vấn, chăm sóc khách hàng và giám sát chất lượng của các điện thoại viên. Hệ thống mà 3 chàng trai sinh năm 1985 phát triển, có thể hoạt động với 3.600 bàn điện thoại viên, phục vụ cho 50 triệu thuê bao hoạt động 24/24.
So với việc mua của đối tác, hệ thống này đã tiết kiệm cho Viettel hơn 40 tỷ đồng (rẻ hơn 75%), lại phù hợp hơn với thực tế của chính công ty. Hệ thống này cũng đưa Viettel trở thành doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam phát triển thành công hệ thống giao tiếp khách hàng đa kênh hiện đại nhất dựa trên nền tảng IP: IP Contact Center (IPCC).
Hiệu quả ưu việt của hệ thống giải đáp khách hàng IPCC Viettel đã được ghi nhận với giải Sao Khuê 2012 thuộc “Nhóm các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới 2010 - 2011” của Việt Nam.
Tuy nhiên, việc tạo ra một sản phẩm vận hành hiệu quả ở Viettel và đi tiên phong trong các doanh nghiệp ở Việt Nam mới chỉ là bước đầu. Ở giai đoạn tới, nhóm dự án của 3 chàng 8x này còn nghiên cứu triển khai IPCC cho các doanh nghiệp, đối tác trong và ngoài nước.
“Đó là những thách thức mới của chúng tôi và cũng đòi hỏi sự nỗ lực không kém gì giai đoạn thiết kế và ứng dụng vào thực tế Viettel ban đầu. Tuy nhiên, niềm đam mê và quyết tâm vượt qua những giới hạn là những yếu tố sẽ giúp chúng tôi kiên định và không bỏ cuộc trước những khó khăn”, Đặng Trung Anh chia sẻ.
| IPCC là hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại nhất trên thế giới, sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet. Hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay vì chỉ 1 đường kết nối thoại như hệ thống chăm sóc khách hàng trước đây. Chỉ cần một cái micro và máy tính, cuộc thoại đến điện thoại viên thì thông tin sẽ hiển thị ngay trên máy tính, và điện thoại viên có ngay thông tin để trả lời mà khách hàng không phải chờ lâu như khi sử dụng máy điện thoại để bàn trước đó. IPCC cũng phân phối cuộc gọi hiệu quả hơn nhiều vì có khả năng biết được thời gian nhàn rỗi của điện thoại viên để phân phối cuộc gọi cho đều nhau. |
theo dantri.com.vn